AI Chatbot voor Klantenservice
AI chatbots en virtuele assistenten hebben transparantieverplichtingen. Gebruikers moeten weten dat ze met AI communiceren.
Classificatie
| Aspect | Waarde |
|---|---|
| Risico-categorie | Beperkt risico |
| Grondslag | Artikel 50(1) - Transparantieverplichtingen |
| Sector | Alle sectoren |
| Deadline | 2 augustus 2025 |
Beschrijving
AI-systemen die direct met gebruikers communiceren:
- Klantenservice chatbots
- Virtuele assistenten
- FAQ-bots
- Support bots
- Conversational AI
Verplichting
Artikel 50(1) stelt:
"Aanbieders zorgen ervoor dat AI-systemen die bedoeld zijn om rechtstreeks met natuurlijke personen te interageren, zodanig zijn ontworpen dat de betrokken personen worden geïnformeerd dat zij met een AI-systeem interageren, tenzij dit duidelijk is uit de context."
Wanneer is labeling verplicht?
| Situatie | Labeling verplicht? |
|---|---|
| Chatbot op website | Ja |
| Virtuele assistent | Ja |
| Voice assistant (telefoon) | Ja |
| Robot met menselijke stem | Ja |
| Duidelijk robotachtige interface | Mogelijk niet* |
*Alleen als "uit de omstandigheden en context voor een normaal geïnformeerde en redelijk oplettende gebruiker duidelijk is" dat het AI is.
Advies: Label altijd, ook als je denkt dat het duidelijk is.
Implementatie opties
Optie 1: Welkomstbericht
Hallo! Ik ben de AI-assistent van [BEDRIJF].
Ik help je graag met je vragen.
Waarmee kan ik je helpen?
Optie 2: Korte disclosure
🤖 Je chat met onze AI-assistent.
[Liever een medewerker? Klik hier]
Optie 3: Visuele indicator
- Robot-icoon naast berichten
- "AI" badge bij chatvenster
- Andere kleur voor AI-berichten
Optie 4: Voettekst
Deze chat wordt ondersteund door AI.
Goede praktijken
- Direct bij start: Informeer bij eerste interactie
- Niet verstopt: Duidelijk zichtbaar, niet in kleine lettertjes
- Menselijke optie: Bied mogelijkheid voor menselijk contact
- Eerlijk over beperkingen: "Ik kan niet alles, maar probeer te helpen"
Praktijkvoorbeeld
Een webshop heeft een chatbot voor veelgestelde vragen over bestellingen, retourzendingen en producten. Bij het openen van de chat verschijnt:
👋 Welkom bij [WEBSHOP] support!
Ik ben een AI-assistent en help je graag met:
• Bestelstatus controleren
• Retourzendingen
• Productinformatie
💬 Heb je een complexere vraag? Klik op "Medewerker"
voor persoonlijk contact.
Waar kan ik je mee helpen?
Wat NIET te doen
❌ Doen alsof de chatbot een persoon is ("Hallo, ik ben Lisa") ❌ Menselijke foto als avatar gebruiken ❌ De disclosure verbergen in algemene voorwaarden ❌ Pas na lange conversatie onthullen dat het AI is
Checklist implementatie
- Disclosure tekst geschreven
- Disclosure zichtbaar bij start chat
- Visuele indicator aanwezig (icoon/badge)
- Menselijke escalatie-optie beschikbaar
- Privacy policy bijgewerkt
- Chatbot logs bewaard voor compliance
- Medewerkers geïnformeerd over nieuwe vereisten
Bronnen
Veelgestelde vragen
Gerelateerde onderwerpen
Gerelateerde artikelen
General Purpose AI: Regels voor Foundation Models
General Purpose AI (GPAI) modellen zoals GPT-4 en Claude krijgen eigen regels onder de AI Act. Modellen met systeemrisico hebben extra verplichtingen.
AI Act Risico-categorieën: Van Verboden tot Minimaal
De AI Act werkt met een risico-gebaseerde aanpak. Hoe hoger het risico, hoe strenger de regels. Hier leer je de vier categorieën kennen en hoe je je AI-systeem classificeert.
Transparantie voor Generatieve AI: Labeling en Informatie
AI-gegenereerde content en interacties moeten herkenbaar zijn voor gebruikers. De AI Act stelt specifieke transparantieverplichtingen voor chatbots, deepfakes en AI-content.
AI Act voor Retail & E-commerce
Retail en e-commerce hebben vooral transparantieverplichtingen. Chatbots moeten gelabeld worden, AI-gegenereerde content moet gemarkeerd worden. Let op: buy-now-pay-later is hoog-risico.